服务工程师的工具包-用友老客户经营故事汇

我们身边是不是经常发生这样的事:用友财务软件工程师上门安装用友T3软件，结果到了客户公司，才发现没有带安装文件。派单任务不能完成，不但浪费时间，而且引起客户的不满，影响公司形象。这样的例子有很多，比如忘记带服务工单、忘记带名片、忘带合同等等。没有带工具，造成没有按时完成任务，让客户不满，是一个服务过失。

光阴荏苒，一眨眼，小赵已经做了两年的服务工程师了，丢三落四的习惯也跟随他两年了。在客户公司处理完问题时，经常发现没有带现场服务单。眼镜、U盘、鼠标、本子、外套，甚至是手机，也都落过客户公司。小赵认为这都不是事儿，也没有想过要改过来，没想到这次栽在这事上了。事情的经过是这样的：

客户李总想购买PDA，值班经理小孟安排小赵上门演示。小赵接到派发后，没有提前给客户打电话确认一下情况，直接就上门了。到了客户公司，才发现客户的服务器不在公司，而是放在李总家里，而小赵恰恰当天也没有带电脑，只能作罢，约好改天上门。

这天，这个客户有个销货单打印的问题远程始终没有调好，于是小孟又把这个客户派给小赵了，让他这次务必带上电脑，给李总演示PDA，并尽快签约。

小赵到了客户公司，把打印问题解决后，让销售部门的人联系李总，准备演示PDA时，打开包，却傻眼了！ 包里根本就没有PDA，小赵这才想起PDA还在公司工位，忘记放包里了！ 想到李总他们还等着演示，小赵肠子都悔青了，出门之前怎么就没有检查一下东西是否带全呢。此时恨死了自己丢三落四这个坏毛病了。结结巴巴向李总解释：“李…李总，我把PDA落……落公司了，忘记……忘记带过来了。”小赵很心虚，越说声音越小。李总很生气的说，如果是他们公司的销售，得到这样的商机，早把合同谈成了；而小赵公司的工程师太散漫，从上次说要PAD到现在这么久了，连PDA的演示都没有准备好，但是约了两次演示都落空了。如果今天不能演示，那以后就和别家合作了。

小赵暗想，要是让老板知道意向这么强的客户都丢了，这个月的奖金就别想拿了。但是自己回公司拿PDA的话，时间肯定来不及了。于是赶紧给小孟打电话，让他尽快安排新同事打车把PDA送过来！想到这么远的距离，车费得要100块了，小赵一阵肉疼…

幸亏小赵对PDA很熟，介绍得也很仔细，李总对小赵的演示很满意，最终购买了4台PDA，现场签合同，给支票。小赵很高兴，心想这个单子成了，花出去的打车费也算值了。

周末服务部门开例会，老板对小赵提出批评，因为电话回访时，李总把情况如实说了，希望以后工程师注重客户需求，提高工作效率。老板希望大家从这件事上都吸取教训，决定把这次的销售额和提成充公，同事打车的钱还是由小赵承担。希望小赵引此为戒，拜访客户前，做好充分的准备工作。小赵暗想这次算是赔了夫人又折兵，以后要把这个丢三落四的坏毛病改了，出门前一定仔细检查该带的是否都已经带上。

用友软件老客户经营关键点：

工程师上门拜访客户时，要随身带着工具包。工具包一般包含：软件安装程序、服务工单、合同、给客户的小礼品、产品宣传彩页、名片等。当这些物料短缺时，请及时补上。如果我们没有工具包，可能给客户的感觉就是不专业，或者是没有责任心，导致客户不愿意再和我们合作。另外为了让派单的任务一次性完成，建议工程师上门前确认一下，本次派发是否需要额外带上别的东西。这些东西本身都不重，也不占地方。而且对于提高工作效率和客户满意度、降低服务成本，有着积极意义。