“热线值班中二线工程师设定的必要性”-用友软件老客户经营

热线工程师处理问题时，经常会出现一个人同时处理好几个远程的情况，碰到稍复杂的问题，长时间解决不了，无暇顾及其他，不但影响现在问题处理不了，还影响其他稍简单问题的处理，给客户的印象就是问题处理的慢，不受重视，进而造成客户满意度降低。

小郑是入职3年的用友财务软件公司的老员工了，现场服务、实施项目、技术培训都拿的起来，满意度非常高，自己也觉得这份工作不错，可就是不愿意做热线值班，认为热线值班是操心费力不讨好，影响个人形象。

无论怎么不愿意，小郑今天还是来值班了，技术部就他一个人，其他都派现场了。

“叮铃铃……”……“感谢来电，再见！”

“叮铃铃……”……“我远程给您看下吧，我的企业QQ是……”

“叮铃铃……”……“你快给我远程看看吧，着急报税呢，今天最后一天”

“叮铃铃……”……“感谢来电，再见”

……

手忙脚乱的到了11点，还好，用友T3 4个电话，用友T6 2个远程，还有一个远程没处理，问题挺奇怪，不知道为什么采购价格不按价格本带出价格，查了20分钟了，刚才又有其他客户的问题，不能静心处理，现在清净了，赶紧处理处理。

“叮铃铃……”……“快帮我远程看看，发货单打印格式不对，着急发货……”

真是不遂人愿，这刚想好好弄弄，又来了着急的问题，说等会处理完手头问题给回过去，客户都不同意，都着急，没办法，先把远程接进来再说吧。

好不容易捱到了中午12点，电话少了，手头还有一个远程没处理完，客户都催了好几遍了，小郑也顾不上下去吃饭了，叫份外卖，边吃边弄吧。

终于弄完了，客户给的评价却是‘一般’，真实操心费力不讨好。

正忿忿不平时，一个入职一年的员工小杨走进公司，小郑像看到了救星一样，赶忙说：“小杨，快帮我值会班，累死哥哥了。”小杨也不推辞，他也了解，公司1000多家客户，现在又是报税期，一个人肯定忙不过来。

“叮铃铃……”“我资产负债表不平，你帮我看看 ”……“感谢来电，再见”

“叮铃铃……”“我正常单据记账，界面是灰色的”……“感谢来电，再见”

小杨也是干将，能处理大部分的问题，做事也不拖拉，把自己不会的问题就转给比自己经验丰富的小郑。小郑呢，有了小杨在前面过滤了部分问题，自己专心处理复杂问题，效率也比上午提高了许多。

用友软件老客户经营关键点：

为了及时解决问题，要么投入更多人员，使得每个人的问题处理数不要过多，这意味着公司要投入更多的成本；要么是进行岗位资源优化，让每个人做自己最有效率的部分，这种办法不需要再投入成本便达到了目的。比较一下，我们倾向于进行岗位资源优化即建议设立一线岗和二线岗，一线人员资历较浅，处理掉简单问题，二线人员资历深，对稍微复杂问题专心处理，这样就保证了服务效率。