知识库的妙用-用友老客户经营故事汇

用友财务软件工程师日常运维用友软件过程中问题很多都是客户比较着急的，这就要求工程师能够快速的定位问题，找到问题的解决方法并有效解决。一般来说，老员工处理问题快，新员工处理慢。但我们发现，有些老员工对于一个以前见过的问题仍然要花很长时间去处理，或者这个老员工处理了很长时间处理不了，另外一个老员工分分钟就处理好了。如何让新老员工都能有效快速地解决客户问题、提高客户满意度呢？我们来看个例子。

小杨是来公司2年的老员工了，论产品论技术，都是非常自信的，在同事面前也是牛哄哄的。可最近倍感压力，异常低调，没有以前的那股子傲慢劲了。

今天服务轮岗，小杨和一个来了三个月的新员工在公司热线值班。可谁料，小杨今天可谓是“大江大河都过来了，却在阴沟翻了船”。刚进公司没多久，一个客户来电话要求远程把软件在另外一个电脑也装一个，这样的软件安装自己不知道装了多少回了，无非就是远程、拷贝安装文件，装MSDE，装软件，引入账套数据。小杨痛快的答应了，并承诺客户30分钟以内搞定。

“咦，这个MSDE 怎么装不下去啊，都等了10分钟了，还是不动，算了，我结束了重新装吧。”小杨自己嘀咕着，心里有点轻微的慌了，以前从来没遇到过这样的情况。“咦，怎么回事，太奇怪了”，重装还是不行，这次小杨真的慌了。这时，新员工小吴走到小杨身边说，我来试试看，小杨将信将疑，反正自己也没什么思路，让他看看吧，只见小吴打开任务管理器，找到setupre.exe进程右键结束，MSDE竟然开始正常安装了……

还有一次，有个客户反映用友畅捷通T+打开特别慢，小杨查了一天都没有查出什么问题，客户还抱怨耽误了一天的时间也没给他弄好，什么事也没干成。无奈，小杨只能派小吴去现场处理，没想到小吴在客户现场用了10几分钟就弄好了，原因竟然是计算机有个网络属性异常，卸载后就正常了。

经过这么几件事，小杨深感自己要被拍死在沙滩上，对小吴敬佩不已，毕恭毕敬的向小吴请教，得到的答案竟然是“我把你们处理过的问题，都整理成了EXCEL版本的知识库，有不会的，我就在里面查下，其实这些问题你们以前都处理过”……

很多工程师会说，我记在自己脑子里就可以了。可是实际上，时间一长，他自己都忘记了。好脑瓜不如烂笔头，我们只需要养成习惯，不需要花费非常多的精力，每天或者每周定时将公司的服务记录进行整理，即使是整理到EXCEL，在遇到问题时，也可以迅速定位问题原因，缩短问题处理时长，让客户觉得‘技术水平高’，提高客户的满意度。